Formation et guides des employés

Défense des droits
Formation et guides des employés
Objectif à long terme
  • Développer un contenu de formation (approche clientèle) en fonction des divers groupes d’employés concernés.

Contexte

Dans le but d’améliorer son service à la clientèle, la STM a décidé d’inclure dans la formation destinée aux groupes d’employés travaillant directement avec le public, l’approche clientèle. En 2010-2011, elle commencé à donner de la formation aux chauffeurs, aux changeurs et aux nouveaux inspecteurs. Afin que ces formations couvrent adéquatement les besoins des personnes ayant des limitations fonctionnelles, le milieu associatif a été consulté.

Par la suite, une collaboration a vu le jour afin d’élaborer un guide à l’intention des chauffeurs du réseau régulier sur la manière d’accueillir les usagers ayant des limitations fonctionnelles. En 2013, le transport adapté a consulté le comité formation de la Table sur un guide destiné aux commis du centre d’appel afin de mieux desservir les usagers ayant des limitations fonctionnelles. Une rencontre du comité formation est planifiée en mai, car le réseau régulier de la STM souhaite donner une formation aux employés du secteur service à la clientèle. Une formation visant l’amélioration du service aux usagers ayant des difficultés de langage et de la parole.

Partenaires et instances impliqués

  • STM
  • Table de concertation sur le transport des personnes handicapées du ROPMM et du CRADI
  • Le RUTA de l’Île de Montréal

Moyens

  • Participation à la Table de concertation sur le transport des personnes handicapées du ROPMM et du CRADI
  • Participation au Comité formation de la Table de concertation sur le transport des personnes handicapées du ROPMM et du CRADI
Résultat 2013-2014
  • Participation à l’élaboration du contenu du guide pour les commis du centre d’appel du transport adapté et, plus particulièrement, la partie ayant trait aux besoins des personnes ayant une déficience motrice
Objectifs 2014-2015
  • Contribuer au développement du contenu de la formation pour les employés du secteur service à la clientèle visant à mieux desservir les usagers ayant des difficultés de langage et de la parole
  • Informer les membres de ce changement